Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A
Вернуться к обычному виду
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
AAA
Администрация
Администрация городского округа Новокуйбышевск
официальный сайт

40 % жителей Новокуйбышевска обратились в городской call-центр в 2015 году

40 % жителей Новокуйбышевска обратились в городской call-центр в 2015 году 25.01.2016

40 % жителей Новокуйбышевска обратились в городской call-центр в 2015 году

За 2015 год в Сall-центр администрации на единый городской номер 3-33-00 поступило 39790 обращений граждан.

Call-центр администрации в пилотном режиме был запущен в мае 2014 года. Официальное открытие и переход на полноценный круглосуточный режим работы состоялся 4 сентября 2014 года.

Сall-центр помогает осуществлять контроль и оптимизировать работу всех служб и организаций, оказывающих услуги населению. Также он осуществляет мониторинг обстановки в городе, оперативно реагирует на чрезвычайные ситуации и происшествия, поддерживает обратную связь с населением.

Заявки, поступающие от граждан, регистрируются и отправляются на исполнение в организации. После решения проблемы организация отчитывается в call-центр об исполнении, и оператор связывается с заявителем для подтверждения и оценки качества выполнения заявки организацией (оценивается работа по пятибалльной шкале). Оценивается и работа самого оператора.

На сегодняшний день штат единой диспетчерской составляет 19 человек. Постоянно на связи с жителями 2 оператора и 1 оперативный дежурный. По многоканальному телефонному номеру 333-00 они круглосуточно принимают звонки от жителей (110-120 звонков в сутки) и делают 120 исходящих звонков. Если учесть, что стандартный звонок длится 3-5 минут, то в общей сложности 15-20 часов в сутки в call-центре операторы разговаривают с жителями и организациями. Четвёртая часть обратившихся – мужчины (24%), все остальные звонки совершают женщины. В основном обращаются жители в возрасте 40-70 лет.

Руководитель службы П.В. Доброродный рассказал о том, по каким направлениям распределились обращения:

- Операторы Сall-центра оказали 22401 консультацию за 2015 год. Получили 3670 информационных сообщений (плановые и аварийные отключения, доклады об оперативной обстановке). Оформлено 13719 заявок, требующих непосредственного исполнения. Конечно, большую часть обращений составляют вопросы по ЖКХ и благоустройства города: 7648 и 3945 соответственно, что составляет более 80 %, - отмечает Павел Викторович. - Это вопросы по тепло-, электро-, водоснабжению, водоотведению, уборке улиц и внутриквартальных территорий, вывозу мусора, ремонту дорог и обустройству дворов.

Самое большое количество заявок поступило в управляющие компании: АО «ЖУК» - 3041, ООО «Новоградсервис» - 3378. Также 1891 раз пожаловались жители на предприятие, осуществлявшее в 2015 году обслуживание уличного освещения в городе - ООО «Энергострой».

Качество исполнения заявок Департаментом культуры, молодежной политики и туризма, по мнению жителей, достойно оценки «5», Департамент экологии, НМУП «Водоканал» - 4,2. Жилищный отдел, Комитет по физкультуре и спорту, НМП «Пойменное», МБУ «Центр-Сервис», НМУП «Ритуал» жители оценили на твёрдую «4». ООО «МИРТ» получил 3,5 балла, АО «ЖУК» - 3,7, ООО «Новоградсервис» - 3,8.

За год операторами call-центра было произведено более 33000 исходящих звонков (обратная связь с населением и со службами).

Важным направлением в работе службы являются мониторинг муниципального транспорта через спутниковую систему «ГЛОНАСС». Транспорт НМУ ПТП, ОАО «Чистый город», МБУ «Благоустройство», управляющих компаний и других муниципальных служб уже оснащен датчиками и подключен к единой системе мониторинга. Всего на данный момент к системе подключено 170 единиц техники. Система позволяет осуществлять контроль за движением транспорта в режиме реального времени с отображением на карте, управлять силами и средствами в критических ситуациях, отслеживать работу аварийно-спасательных служб, принимать оперативные решения.

Основным перспективным направлением в развитии службы на 2016 год является создание на базе единой диспетчерской аппаратно-программного комплекса «Безопасный город», который представляет собой единую интеграционную платформу, объединяющую в себе основные автоматизированные системы контроля (видеонаблюдение, пожарный и экологический мониторинг, контроль систем ЖКХ, оповещение населения и другие). Внедрение данной системы позволит в дальнейшем повысить оперативность решения многих вопросов, поступающих от жителей города.


Пресс-служба администрации г.о. Новокуйбышевск

Распределение обращений:


Распределение обращений в сфере ЖКХ:



Распределение обращений по направлению «Благоустройство»:



Возврат к списку